一張笑臉、一聲問候、一杯茶水、一份誠心

　　金華市公安局婺城分局辦證中心在上級業務部門和分局黨委的領導下，以深入開展創先爭優活動為載體，以群眾滿意度為工作標準，以民情民意為導向，以加強隊伍自身建設為保證，推進管理創新，優化服務舉措，積極破解難題，全力打造群眾滿意優質服務窗口，贏得了廣大群眾和社會各界的廣泛認同。先后獲得2009年度金華市“群眾滿意基層服務窗口”先進單位、2010年度金華市“十佳”服務窗口、2010年度全省優秀基層單位等多項榮譽，2011年金華市“群眾滿意基層服務窗口”示范單位，6人次受到表彰獎勵。

　　創先爭優，內強素質，打造優秀服務團隊

　　以形象亮化，服務優化，考核量化為基準，強化示范激勵，充分發揮中層領導和民警黨員的表率作用，增強隊伍凝聚力和向心力。嚴格落實隊伍精細化管理各項要求，從崗位職責、工作作風、言行舉止、內務管理等全方位進行量化考核，加強崗位練兵；落實各項責任機制，加強日常督查，建立服務窗口群眾滿意測評系統，定期評選優秀服務標兵，通過建立并落實辦理事項電話回訪評價機制和“大走訪”等活動，對群眾提出以及自查發現的問題及時查明情況并落實整改，促使全體民警和操作員對自身有標桿、對工作有標準，不斷精益求精，確保各項要求落到實處。

　　與時俱進，規范運作，建立公開公信的服務機制

　　堅持工作制度化、服務公開化、操作專業化，以規范促效能，切實維護好群眾利益，實現戶籍管理法律效益與社會效益的“雙提升”。一是規范常態工作機制。定期總結《浙江省常住戶口登記管理規定》出臺以來的工作經驗，結合辦理戶籍業務中涉及的具體問題，不斷完善操作規程，細化崗位責任，建立健全服務承諾、限時辦結、投訴受理等工作機制，杜絕“體外循環”、“多頭受理”等現象。在辦事大廳安裝辦事指南和行政公開圖板，辦事柜臺放置各類文書范本，方便群眾對照申辦業務。在等候寫字區放置戶籍服務手冊和身份證領取、預約上門服務等服務便簽，加強特殊、疑難服務事項的宣傳。二是深化“零距離”服務機制。完善“特殊服務窗口”，建立面對面受理業務、心貼心咨詢指導、點對點解決問題的工作體系。實行領導坐堂、值班長等制度，對二手房戶口遷移查詢、新生兒姓名查詢等8項業務開設“綠色通道”。積極開展服務信息化建設，以婺城公安在線服務門戶網站為平臺，開設了網上辦事大廳，向社會公布身份證辦理、常見戶口辦理等七大類戶籍業務的辦理流程、證明材料和注意事項等信息，并鏈接了金華市公安局網上審批業務，方便群眾網上查詢、下載表格、辦理業務；以爭創省級群眾滿意基層服務窗口為契機，增設并完善了各類事項辦理及政策法規等信息查詢的電子觸摸屏，進一步提高服務效率。三是拓寬公開服務機制。在騰訊網開通了“金華市婺城警務辦證分中心”官方微博，方便群眾網上咨詢互動。收集社區干部、農村計生專干和村官的聯系電話，暢通警民聯系溝通渠道，促進資源整合，努力實現“讓信息多跑腿，讓群眾少跑路”。

　　注重細節，以人為本，營造賓至如歸的服務環境

　　堅持在現有條件下，不斷優化硬件、優化環境，把“一張笑臉、一聲問候、一杯茶水、一份誠心”作為基本服務標準，倡導并推行微笑服務、貼心服務、文明服務，以熱情周到的形象來提升群眾“滿意指數”。一是“三統一”體現正規有序。辦事大廳統一劃分并建立了辦事群眾等候區和寫字區，配置相應桌椅；統一設置了方位指示牌，引導群眾到相應的窗口申辦業務。要求民警工作時必須著警服，協輔警人員必須穿著統一制發的工作服，并隨時保持儀容整潔。通過“三統一”，保持秩序井然。二是“三主動”凸顯親民形象。要求工作人員接待群眾時，堅持做到：主動使用禮貌用語，“您好”當先，“請”字開路，“謝謝”壓陣；主動詢問事由，耐心講解事項，幫助填寫材料，細致辦理業務；辦結業務，對群眾配合工作主動致謝。通過“三主動”，體現公安機關“理性、平和、文明、公正”的工作理念，使各項業務在和諧融洽的氛圍中順利開展。三是“365服務”踐行以人為本。堅持想群眾之所想、急群眾之所急，13年來，實行365天開門服務從未間斷。日常工作中，工作人員做到業務不辦好不下班，遇到緊急、疑難事項需要提前上班、延遲下班，也從無怨言。在法律允許范圍內，對具體業務做到特事特辦、急事急辦，如居民外出旅游，因丟失身份證或忘帶戶口簿等原因無法登機，在核實身份后，將相關證明傳真給機場安保部門，幫助游客順利登機。

　　關注民生，破解難題，打造便民利民的服務窗口

　　圍繞中心工作，在調查中發現問題，在研究中分析問題，在實踐中解決問題，把“方便群眾、真誠服務”作為出發點和立足點，切實提高新時期服務社會、服務群眾、服務決策的能力。一是體察民情破難題。針對日常工作中掌握的情況，就解決人戶分離、推進人口社會管理等民生熱點、難點問題開展社會調查和系統摸底，向上級公安機關和政府有關部門提出對策意見。針對“大走訪”活動中群眾反映集中的意見和建議，推出了為外地居民采集人像信息、“二代證”送達快遞、預約上門服務、非上班時間錯時辦證等6條利民舉措，進一步前移了服務端口。二是排憂助困辦實事。堅持服務效能最大化，針對人民群眾的合理訴求，先后協調國土等部門，解決了農村居民宅基地與分戶之間的矛盾，受到農村居民的歡迎；協調民政局和公證處，明確了收養子女落戶相關辦理程序和手續；指導派出所和社區民警，認真負責地做好出生日期核實等工作，為60多名老年人更正了登記錯誤的信息，使他們及時享受到社會養老保險福利待遇。三是創新舉措細服務。在堅持制度、堅持原則的基礎上，最大限度地為人民群眾辦理戶籍事務提供便利，探索并形成了一批實用有效的工作措施。通過開通全區第二代居民身份證遺失補證受理業務，解決了農村居民因在城區生活就近辦證的問題；通過辦理委托申請和電話聯系確認等方式，解決了因當事人外出、就學或是住院、癱瘓等特殊原因由受委托人代領、代辦二代證的問題；通過出具戶口登記信息，解決了因離婚糾紛當事人無法拿到戶口本引起的戶口辦理問題；通過憑無房證明等材料可以遷入街道集體戶，解決了在市區無合法固定住所人員的落戶問題，使越來越多的群眾從服務創新中得到實惠。