黃霞靖：讓溝通成為和諧醫患關系之間的橋梁

　　醫患關系是近年來社會高度注度的熱點。如何緩和、化解醫患矛盾已經成為當前醫院亟需面對的一道難題。三中全會提出深化醫藥衛生體制改革，構建新型和諧醫患關系，面對疾病這一共同敵人，醫生和病人不應該出于對立面位置，而是應攜起手來“共同作戰”。

　　在婺城區乾西鄉衛生院，曾任女院長，現任院黨支部書記的黃霞靖從業30多年來，在她調解的醫療糾紛過程中，有著一些深刻的體會，更有著許多的反思。良好的溝通技巧，真誠善意的態度，公正公平的處事原則，讓醫患雙方都能以更理性、更寬容的心態面對糾紛，她堅信：只有病人和醫生共同努力，才能重構醫患信任，建立和諧的醫患關系。

　　她曾是一名普通的藥劑師，沒想到會與患者多次面對面地“談判”

　　1983年，黃霞靖從嘉興衛校藥學專業畢業，進入羅店衛生院西藥房工作。談起入行的初衷，黃霞靖笑著說：“源于一次陰差陽錯的決定。”

　　“其實我曾經的夢想是當一名教師，但既然選擇這個行業，就要認真地做下去。”黃霞靖說，自己是個追求完美的人，要做一件事就會盡全力把它做好。因此，盡管醫藥行業并不是自己當初的首選，但走上崗位之后，她仍矜矜業業地工作，把所有的精力都投入到事業中去。

　　很快，憑借出色的工作能力和業績，黃霞靖得到了領導、同事和病人的一致肯定，從科主任，到副院長、院長、黨支部書記，一次次的換崗提升，不同的崗位都同樣離不開與患者的接觸，不管是自己親身經歷，還是身邊所發生的一幕幕，感嘆最深的就是醫患關系。“以前，醫生看病，病人信任醫生，醫生與病人之間的關系很純真、很親密。但現在的病人與四、五十年前不同，他們的文化程度更高、自我保護意識更強，一旦自身利益受到了損害，就會奮起反抗。”患者及其家屬激烈的行為，往往令醫護人員無從招架，為了息事寧人，很多時候，就算不是工作上的失誤，醫護人員也只能拉下面子道歉，賠償了事，但心里卻留下了“陰影”。

　　“這樣的影響是相互的，醫患關系日趨緊張，不僅讓老百姓對醫生更加不信任，也讓醫護人員看病越來越小心，病人的‘擇醫而治’和醫生的‘擇病而醫’，在一定程度上凸顯了這種醫患關系的尷尬與局限。”為了尋求兩者之間的平衡點，黃霞靖開始關注心理學方面的知識，并訂閱了相關的書籍、雜志，試圖從中找到答案。“我本身就對心理學比較感興趣，況且這門學科有助于提高溝通技巧，其實醫療糾紛很多時候也是因為溝通不暢引起的。”

　　日積月累的學習終于派上了用場，幾年之后，黃霞靖升任為副院長，分管醫療糾紛處理。記得有一次，一位婦女因腋下囊腫來衛生院做摘除手術。術后，傷口周邊有一些淤血，婦女聽信他人所言，堅持認為自己的血管被切了，來醫院不聽解釋大鬧了一場。黃霞靖將其安撫下來之后，耐心地解釋：“人體的血管很多，手術過程中切到毛細血管很正常的，如果幾天后傷口還沒愈合，我們該承擔多少責任一定承擔。”在心平氣和的溝通之下，婦女回家了。“事后，她也沒再來醫院鬧，估計是已經好了。”黃霞靖說，工作中，這樣的情況很多，大部分患者是因為對醫療知識的不了解，一旦身體出現問題，就會責怪醫生，但換個角度想想，身體是患者的，他們緊張也能理解，醫生如果多一份耐心去溝通、解釋，很多誤會就不會發生了。

　　以退為攻，醫患關系惡化，是一場沒有贏家的較量

　　衛生部前副部長殷大奎曾說，世界上的事情總有受益的一方，但醫患關系惡化沒有受益者。希望今后這場沒有“贏家”的角逐，不再頻頻上演。

　　這樣的觀點與黃霞靖的理念不謀而合。在遭遇到醫療糾紛時，她開口說的第一句話并不是誰對誰錯，而是“不管怎樣，你的健康和心情是最重要的。”以退為攻，讓患方的心情平靜下來，然后才是耐心的解釋、溝通，最后再判定孰是孰非。

　　一次，一名發高燒的小孩在輸液室掛瓶，輸液過程中，孩子突然流起了鼻血，家長發現后，勃然大怒，認為是醫生輸液的藥物有問題，引發孩子身體不適。雖然醫生一再解釋，高燒過程中流鼻血是正常的現象，但家長不干，一定要拉著醫生和院方負責人前往上級醫院檢查。事后，上級醫院的醫生也如此回答，才讓家長放了心。黃霞靖說，在醫患矛盾中，這樣偶合現象占了相當大的比例，比如有小孩剛感染了感冒病毒之類的，當時并沒有任何癥狀，但正好遇上打預防針，之后可能就發燒了，有的患兒家長會怪罪于醫生，再解釋也無濟于事，當然臨床上也確實會遇到藥物引起的不良反應，對此，院方都會積極地面對，并進行合理的解釋和處理。

　　其實，究其原因，醫療糾紛頻發的原因還不僅僅局限于此。

　　黃霞靖介紹，現代醫學的發展日新月異，使許多以前難以治愈的疑難雜癥得以根治。但隨著疾病譜的不斷改變，醫生面對錯綜復雜、千變萬化的疾病，有時仍然會顯得無能為力。同時，由于醫學發展水平的限制和其本身的高風險性以及個別醫療意外的不可預見性，有時可能導致實際治療效果與患者期望值之間出現偏差。一旦患者或家屬對此種情況不能理解，不能以科學、理智的態度來看待疾病的發展和治療進程，就會遷怒于醫生、院方，引發醫患矛盾。這也是直接導致醫療糾紛頻發的原因。

　　“其實，發生醫療糾紛時，患者首先不要和醫方站在對立面，這樣很多事情反而不能順利解決。其次，患者要心平氣和地和院方交流爭取自己的權利。如果問題不能得到妥善解決，患者可以求助醫調會(金華市醫療調解委員會)，并在第一時間保存好相關的資料、憑證，這才是正確的處理方法。”黃霞靖提醒，有的患者會以擾亂醫療秩序、破壞醫療設備甚至傷害醫護人員的身體等為要挾，向醫院討要說法，更有極少數病人動輒叫價大額賠償，自認為“小鬧小得，大鬧大得”，讓醫患關系雪上加霜，這些行為都是不可取的。“以前醫生遇到疑難雜癥都敢闖、敢看，現在，醫護人員不得不把風險放在首位，如果有一天，醫生給病人看病，首先考慮的是我給你治療會造成什么樣的后果、承認什么責任，那最后吃虧的，還是病人。”

　　醫生也希望得到患者和社會的理解

　　去醫院呆上一天，就知道如今的醫務人員有多難。影像檢查科室里的醫生從早到晚坐在電腦前狂點鼠標，一天想完整地吃一頓飯都是奢侈；神經外科醫生一天幾臺手術，主刀醫生一站好幾個小時，緊張時刻廁所都不能上。可患者也頗為艱辛：他們拖家帶口、滿面愁容守候在手術室、診療室外，排著掛號、檢查和門診的長隊只為能在人群中多看醫生一眼。

　　溝通吧，遺憾的是患者有時間，醫生卻真的抽不出來時間。這不能怪醫生，因為患者真的很多，而優質醫療資源真的還不夠。

　　今年7月，黃霞靖曾算過一筆賬。乾西鄉衛生院在職的28名醫護人員，平均工資只有2760元/月，包括工齡30多年的老職工，扣去相關的保險費用，年輕職工發到手的月工資不足2000元。有的職工常抱怨：這點錢怎么夠養家糊口？

　　收支嚴重不平衡，付出與收入不成正比，不可避免地讓有的醫護人員對“灰色收入”動了心。雖然這不是牟利的正當理由，但很多醫護人員確實面臨這樣的尷尬。反之，也讓患者對醫生抱了戒心。“醫生開的藥是不是黑我？”“醫生開刀不收紅包會不會給我亂開？”被妖魔化的醫護人群，常常感到的是不被信任的委屈和不被尊重的屈辱。

　　“不得不承認，個別醫院的個別醫生為利益會做出這種違背職業道德的事情，但大部分醫生都是盡心盡力診斷，不會拿自己的職業和別人的性命開玩笑。”黃霞靖說，其實，醫生和患者的目的性是一樣的，都希望把疾病早日治好，兩者之間最重要的就是相互信任，患者的信任也是對醫生工作的最大支持。

　　“信任是架起醫生和患者之間最基礎的橋梁，面對疾病，醫患是共同體，只有相互理解，相互支持，減少不必要的誤解，才能增進醫患間的相互信任，促進醫患關系的融洽和諧。”

　　記者手記：

　　醫患關系探討了這么多年，理想的醫患關系到底是何狀態，怕是誰也難以說清。既然沒有固定模式，那不妨就互換角色，多站在對方的角度考慮一下。通俗點說，就是“將心比心”。你期待別人如何對待你，你就如何對待別人。人在這只有一次的人生里，承載著太多對家庭和社會的責任，而這一切，都需要以健康為基礎。所以，表面看來，一名醫生只是治療一位患者，但實際上他幫助到的是一整個家庭。愿更多的患者早日康復，愿更多的醫生妙手仁心。