提高窗口行政審批服務工作水平

　　行政服務中心以便民、高效、廉潔、規范為宗旨，推行“一站式辦公、一條龍服務、并聯式審批、陽光下作業、規范化管理”的運行模式，順應了建設服務型政府的現實要求，是政府公共服務方式和服務程序的一種新的探索。我區行政服務中心成立于2007年10月，進駐部門和單位達到20個，窗口工作人員46名。目前，全區有一個中心(區行政服務中心)四個分中心(公安辦證分中心、市場監管分中心、房產登記分中心、婚姻登記分中心)，每年平均辦件量已達26萬余件，與人民的生產生活息息相關。隨著政府職能轉變和行政審批權力下放的改革的進一步深化,對行政服務中心工作也提出了新的要求。下面就如何做好窗口行政審批服務工作，談幾點看法：

　　一、要樹立正確的行政審批服務工作理念。

　　1.準確把握“轉變政府職能，建設服務型政府”內涵。為適應經濟社會新常態，必須強化以服務為核心的政府職責，不斷以“管制型政府”向“服務型政府”模式轉變。權利與責任是一對共生的關系。在“管制型政府”模式下，行政審批強化的是權利，往往會忽視行政職責和政府義務，管了一些本不該管的事，官本位思想根深蒂固，審批范圍無限放大，管理領域過寬，審批方式更是重行政輕法治；而“服務型政府”提供的是遵循公共服務的理念，強調公共行政的科學化、法治化，遵循市場經濟資源配置的本質要求。在經濟活動中遵循和貫徹價值規律，使市場在資源配置中起決定性作用，把一些通過市場來調節的事情歸由市場調節，政府不再“大包大攬”，讓人民真正實現“法無禁止即可為”，讓政府遵守“法定職責必須為”。通過強化服務價值理念，承擔政府應盡的責任和義務。

　　2.努力培養“為人民服務”的公共行政精神。“為人民服務”是黨和政府一以貫之的宗旨。必須在行政審批過程中，打造為人民服務的新型行政文化，逐步形成以人為本的服務理念，祛除“人治”思想，樹立“法治”觀念。最大限度排除個人權利的恣意武斷和主觀隨意性，把普通群眾的角色由“被管理者”轉變為“服務對象”，以人民群眾為中心，對人民群眾負責。如：在窗口設立“離崗告知牌”、“服務評價器”，接受群眾監督；全方位實行“陽光政務”、“電子政務”、“首問責任制”、“辦件短信提醒告知”、“公開辦件流程”等措施，讓群眾拿著問題來，帶著滿意走。

　　二、要強化行政審批服務工作的能力。

　　強化服務能力就是要求我們不斷提高自身素質和業務水平，探索形成科學的工作機制，切實為行政相對人提供優質高效的服務。

　　1.要注重思想教育，深化服務意識。強化隊伍建設是優化行政審批的必然要求。要注重窗口工作人員的思想教育，不斷深化服務意識，加強政治思想和職業道德建設，不斷增強工作人員的使命感、責任感和榮譽感。

　　2.要不斷更新知識，加強業務學習。通過各種方式使工作人員熟練掌握相關法律法規和政策，在熱情周到服務的同時，始終做到依法審批。要開展工作交流，通過輪崗等方式，使每一位窗口工作人員成為業務上的多面手，從而勝任不同的崗位需要。

　　3.要加強日常管理，嚴明工作紀律。用制度管人，用科技手段防范，確保在工作中不發生以權謀私、吃拿卡要等違紀問題，樹立廉潔、文明、高效的窗口形象。

　　4.要精選窗口人員，提升硬件設施。在人員配置上要把本部門思想覺悟高，業務能力強的同志選派到窗口，同時建立激勵機制，讓有能力的工作人員有舞臺，讓能干事的工作人員有晉升空間，確保工作人員安心在窗口工作，充分展示本部門的形象。同時在硬件方面也要強化相關辦公設施設備的保障，以便各項業務工作高效高質量的開展。

　　三、要優化行政審批服務工作質量。

　　行政審批服務工作直接面向基層群眾，工作方法的科學與服務質量的優劣直接關系政府形象。為了保證這些工作的勝利開展，必須優化行政審批服務工作的質量。

　　1.要嚴明作風，真誠細微服務。即要做到真誠服務、細微服務。窗口工作人員要嚴格遵守行政審批相關工作紀律和規章制度，規范服務用語，注重儀表形象，完善便民措施。讓辦事群眾找到主人翁的感覺，最大限度贏得辦事群眾的理解、支持和肯定。

　　2.要加強監督，規范透明服務。嚴格實行審批公開透明制度和責任追究制度，確保全部審批工作按照規定的流程運作。網上審批辦件，全程電子監察，防止行政審批權相對集中后出現權力失控，杜絕網外辦件。

　　3.要換位思考，高效便捷服務。特別是一些涉民事項窗口，要切實解決群眾普遍關心、關注的熱點、難點問題，像商事登記制度改革工作，從多證聯辦到三證合一到五證合一到一照一碼，切切實實減輕群眾負擔。

　　四、要提高行政審批服務工作的效率。

　　1.按照“政務公開”的要求，嚴格執行“六公開”制度。合力打造以網絡為載體的政府信息公開平臺，以行政服務窗口為載體的政務服務網平臺，以依法行政為載體的執法公開監管平臺，以宣傳活動為載體的政務公開宣傳平臺的“四大平臺”。以政府權力清單、責任清單、企業投資項目負面清單、財政專項資金管理清單和浙江政務服務網的“四張清單一張網”工作為抓手，持續推進簡政放權工作。同時以現場展示牌、告知單、示范文本以及工作人員現場講解等方式做好政務公開，全方位、多途徑做好對外宣傳工作。

　　2.按照“效能建設”的要求，全面提高辦事效率。對建設項目實行“并聯審批”、“代辦制審批”，對1000萬元以下投資項目簡化審批，對“零”土地項目實行不再審批等制度，壓縮審批時限，提高審批效率。開發并使用電子化自助式辦件系統，讓辦事群眾自助辦理，簡化程序，方便群眾辦事。

　　3.按照“便民利民”的要求，嚴格履行“一次性”告知。這項制度在日常工作中對辦事群眾極為重要，必須完整實施，特別是企業審批、投資項目審批事項更要嚴格履行一次性告知義務，讓群眾少跑腿、少走冤枉路。

　　總之，做好窗口行政審批服務工作，要從“樹立服務理念，強化服務能力，優化服務質量，提高服務效率”四方面入手，努力提高服務水平，主動適應新形勢新任務的要求。在工作中不斷掌握新知識、積累新經驗、提升新能力，注重細節、勤于思考、善于總結，進一步促進行政審批服務工作的健康運行。

　　(作者系婺城區行政服務中心主任)