黃小姣：以感恩心態服務客戶

　　十年的團隊成長的軌跡

　　黃小姣是金東區塘雅人，在金華從事食品行業已經多年。2003年，她跟著山山家王平總經理開啟新的烘焙事業。當時兩家店面總共不到二十人，發展至今，山山家已經走過了十多個春秋。員工來來去去很多，但留下來的也不少，黃小姣就是其中一個。

　　開始時，黃小姣是一位裱花技師，裱花是她一直從事的技術活，輕車熟路，對她來說一點都沒有難度。三年后，隨著店面的增多，整個裱花團隊人員也逐漸增多，店里需要一名有經驗的人員來管理整個團隊，這時32歲的黃小姣無論從哪個方面來說都是最合適的人選，經過領導決定，黃小姣成了裱花總監，從技師升為管理人員。

　　從裱花總監開始，黃小姣在公司內部從事過多個管理崗位，競聘過運營經理，現任客服部經理。2010年，一位客戶向公司提建議，公司不斷壯大，最好有一個客服部門，專門收集客戶滿意度、客戶的反饋、投訴、建議。公司采納了客戶的建議，決定成立一個獨立的客服部，于是，黃小姣成了客服部的第一任經理。黃小姣說：“當時客服部就我一個人，什么都得自己慢慢摸索。發展到現在，客服部已經有五個人了，整個流程也已經順暢了。”客服部的主要工作是接聽客戶的電話，收集客戶的信息和建議、投訴，然后再進行處理。還要做客戶滿意度調查，對于門店型的公司，客戶滿意度的高低直接影響到公司的營業額和美譽度。黃小姣說，客服人員還要進行客戶回訪，開展客戶活動。

　　到目前為止，山山家的客服部成立已經六年，黃小姣也做了六年的客服部經理，從公司內部管理到與客戶直接溝通，黃小姣也經歷了一個轉型。做好客服的秘訣在哪里？黃小姣說：“真誠、用心、發自內心地去服務顧客，用感恩的心態去看待客戶提出意見和投訴。永遠不要排斥客戶的投訴，客戶投訴是代表他們對我們還有希望，希望我們做得更好。”有許多客戶是多年的老客戶，提出了許多很好的點子。黃小姣說，門店的把手是鋁合金，每到冬天的時候，客戶用手推進來，把手很冷。一位客人提出來把鋁合金把手包一下，這樣把手握上去就不會冰冷了。雖然這是一個小細節，但是細節中更能體現服務，公司馬上著手進行改進，用棉布套包住鋁合金把手。這一舉措，得到了不少顧客的點贊。

　　半夜送自家盤子，守信排第一

　　客服人員每天都要面對形形色色的客戶，不同的客戶要求也不同，對體驗的效果更是千差萬別。作為客服人員，不僅要用心與客戶溝通，耐心向客戶解釋，還要有及時處理問題的能力。

　　在這六年里，黃小姣碰到過許許多多讓她難忘的“故事”。2013年的一個晚上，當時已經快23點。當晚的客服值班電話放在黃小姣身邊，已經躺在床上睡覺的她接到一個客服投訴電話。電話里客戶說自己買去的蛋糕里沒有刀叉盤，要求工作人員在五分鐘之內把刀叉盤必須送到。黃小姣說：“我問了客戶在哪里，他們說在一家KTV里唱歌，又問了他們多少人。然后跟他們解釋說，現在門店已經關門，無法從門店里給他們送盤子。請他們到KTV里能否找到可代替的物品。客戶說一定要五分鐘送到，其他都不行。”黃小姣聽到客戶的語氣，覺得在電話中無法進行很好的溝通。于是，黃小姣算了一下家里去KTV的路程，提出讓客戶等十五分鐘，她會把刀叉盤送到，客戶一聽等會送到，便同意了。

　　黃小姣起床到自己家里廚房，帶上家里的水果刀、盤子和筷子，風風火火地趕到了客戶所在KTV。當她走進包廂的時候，電話里語氣很重的客戶一下子驚呆了，黃小姣跟客戶解釋說，門店確實已經打烊，只好用家里的盤子來代替一下，請他們諒解。客戶對黃小姣的及時上門服務非常感激，都說服務真的沒話說。第二天，黃小姣的婆婆一看家里的盤子怎么少了那么多，黃小姣開玩笑地說，被我砸壞了。

　　黃小姣說，以心交心是對待客戶最基本的原則，由此也一定能贏得尊重和理解。有一次，一位客戶吃了提子吐司，感覺提子部分有小沙子引起牙齒不適要去看牙科，黃小姣接到投訴后，立即與客戶聯系，陪他到牙科進行檢查治療，并給予耐心的解釋。因看牙時間持續較長，黃小姣每天都陪同顧客去醫院看牙科，像對待朋友一樣，用心的服務深深打動了顧客。后來這位客戶成為山山家忠實用戶。

　　2015年底，山山家成立了烘焙學院，黃小姣成了執行院長。烘焙學院讓蛋糕愛好者有了體驗的場所。今年“三八”婦女節，有許多公司在烘焙學院組織了蛋糕體驗課，讓女同胞們度過了一個歡快的節日。學院還提供了專業的課程，學員畢業后可以參加職稱考試或者創業。黃小姣說，每周日烘焙學院都會舉辦體驗課，體驗課難度系數低，適合愛好者前來參加。