將每一個辦事窗口打造成文明標桿 串起“最多跑一次”路上最美風景

　　窗口服務態度良好文明禮儀仍需提升

　　8月7日一大早，記者就來到婺城區行政服務中心門口，跟隨辦事市民一起體驗窗口工作人員的服務態度以及最多跑一次的落實情況。

　　九時許，記者在門口見到了來自金華市巨龍置業有限公司的項目負責人趙女士，并陪同她一起來到行政服務中心二樓的經濟發展綜合窗口，辦理公司承接建設的紫金玉瀾小區(二期)消防工程項目設計審核的相關事宜。

　　記者了解到，這是趙女士為了辦理項目審核第二次來窗口辦事，“上次我不清楚要帶哪方面的材料，就先到窗口詢問，窗口工作人員很認真負責，給了我一份《建設工程消防設計備案服務指南》，并詳細解釋了一遍。今天我帶齊了所有資料，希望能審核通過。”

　　來到63號窗口，工作人員認出了趙女士，馬上起身接過她手中那一沓厚厚的審批資料，并詢問了項目進展情況。在詳細查看了趙女士帶來的資料后，窗口工作人員指出供貨證明上存在的錯誤，并告訴趙女士應聯系相應供貨單位讓他們提供正確的資料。雖然只是第二次來窗口，趙女士仿佛就和窗口工作人員成為朋友了，在等待資料審核的時候，還能聊上幾句家常。

　　“今天雖然沒有審核通過，但是原因是我自己資料上出了問題。回去之后，我會按照工作人員告訴我的流程去找供貨商，盡早拿到對的材料，爭取下次來的時候就能辦好。”趙女士對今天的體驗整體感覺不錯，行政服務中心的窗口服務人員能做到對來訪市民認真對待，耐心解疑釋惑。

　　美中不足的是，記者在陪同期間觀察到該窗口工作人員雖然穿著工作服，但是腳上卻穿著拖鞋，還有隔壁位置上的工作人員有在玩手機。窗口是行政服務中心的眼睛，在提高辦事效率，文明服務市民的同時，窗口工作人員也要提高文明禮儀修養，努力把最好的一面展示給群眾。

　　(記者胡艷)

　　著裝儀容整潔正統 辦事服務態度良好

　　8月7日早上8點40分，記者來到婺城區市場監督管理局位于芙苑路的辦事大廳，雖然剛剛上班沒多久，但是辦事大廳里已經是人來人往、熱鬧非凡。

　　在大廳正中間，有個引導崗，兩位工作人員正在崗位上為市民咨詢解疑釋惑。“請問辦理營業執照變更登記需要哪些材料？”有人上前詢問。工作人員詢問市民需求后，就拿出一份材料清單，向他們詳細解答需要的東西。

　　“請問我這個個體戶辦理業務，要到哪個窗口？”“那邊7至10號都可以辦。”一問一答間，良好的服務態度立馬呈現。

　　記者跟隨一位王姓女士前往窗口辦理事項，據了解，王女士原先在江南經營一家公司，現在公司搬遷到江北，她正前來辦理企業地址變更登記。“我前幾天來這里咨詢過需要哪些材料，引導崗的工作人員幫我解釋得很清楚，甚至還拿了別人的樣本教我，我覺得服務挺細致的。”王女士告訴記者。

　　將材料遞交給工作人員后，王女士等了幾分鐘就完成了手續。

　　“我這個地址變更后，還要辦理股權變更，那要怎么做？”

　　“股權變更要到稅務部門開完稅證明。”“營業執照變更期間是不是不能開證明？”“那個不影響的，可以一起辦理。”辦完手續后，王女士又咨詢了幾個問題，工作人員都為她進行了說明。

　　在這次體驗中，記者發現辦事大廳的工作人員都身著統一的制服，面對市民的咨詢，他們都能耐心給予解答，但是還是缺乏笑容和熱情，亟待在工作中改進。

　　(記者江婉秋)

　　文明意識得到強化 服務態度有待改進

　　8月7日，記者來到婺城公安分局辦事大廳，發現前來辦理事項的市民較多，在部分窗口還聚集了等待辦事的市民。

　　身份證辦理窗口算是最為繁忙的地方，一位母親帶著兒子前來辦理身份證。“你們是羅店人，那需要到羅店派出所辦理身份證。”聽了工作人員的話，這位母親顯得有些無奈，于是工作人員又向她詳細解釋了一遍，告知她可以帶著身份證前往當地相關部門辦理業務。隨后，一名男士也來到該窗口，向工作人員詢問補辦身份證應該需要辦理哪些手續，雖然這邊還在忙著其他人的事情，但是工作人員仍舊向他進行了解釋說明。

　　隨后，記者跟著市民石女士前往窗口辦理事項，石女示原先是河南戶籍，這次她要把自己和女兒的戶口轉到金華來。辦理戶籍遷入需要填寫《戶口遷移審批表》，石女士對照著窗口張貼的樣本寫，但還是有些不明白的，于是她分別詢問了不同的工作人員。填寫完相關資料后，石女士順利辦完了自己的事情。她告訴記者，她到政府部門辦事經常會遇到類似的事情，她認為在這方面還有待提高。

　　記者看到，辦事中心工作人員在衣著、妝容等方面都沒有問題，而在為市民解答的過程中，說話語氣并沒有十分誠懇，有時還會拔高嗓音說話。有些市民如果多問幾個問題或是理解不了的，工作人員雖然會給予解答，但是會出現較為不耐煩的情緒。(記者?江婉秋)

　　文明禮儀進窗口優質服務暖人心

　　一聲問好、一個微笑、一個眼神……工作人員文明友善的服務態度，舉手投足間展示著城市的文明形象。日前，記者前往位于紫金南街369號的婺城區行政服務中心，體驗窗口工作人員的文明服務。

　　進入大廳，能看到里面導圖、指示牌、辦件公示屏、填單臺以及臺上的簽字筆、老花鏡，這些基本服務設施一應俱全，讓辦事人員享受到便捷服務。在尋找辦事窗口的時候，窗口服務人員會主動詢問所要辦理的業務，并告之所要去的窗口。

　　隨后記者跟隨一位辦事人員來到區人力社保局窗口，看見有辦事人員前來窗口辦事，工作人員立馬起身問其辦理事項，得知要辦理市區職業技能培訓補貼后，工作人員便拿出表格引導辦事人員填寫。“培訓工種就按培訓證里的填寫。對，時間按發票上的日期填寫。”每當問及填寫內容不明確的地方，辦事人員也會及時提醒、予以告知。

　　“這兩張申請人所持有的銀行卡有嗎？”得知辦事人員沒有攜帶銀行卡時，工作人員廢除了解決方案：讓申請人拍下銀行卡照片傳到工作人員賬號。“接下去你把證件的復印件拿上來就行了。”

　　事情辦理成功后，當問及辦事人員現在的辦事效率和服務態度后，辦事人員這樣說道：“以前辦事情沒有這么快的，要是像今天這樣銀行卡沒帶估計還得跑一趟，這不現在工作人員都幫我們解決了，服務態度也比以前好了很多。”

　　辦理結束后，工作人員告訴記者，早在一個星期，整個區行政服務中心的工作人員便一起學習了窗口文明禮儀，旨在讓前來辦事的群眾不僅可以享受到“一窗式”管理，還能體驗“零現場”、“淘寶式”等服務，感受到工作人員優質、熱情、文明的服務。(記者蘇曉婕)

　　面對誤會不理解 依舊笑臉相迎

　　8月7日一大早，記者來到了位于紫金南街369號的婺城區行政服務中心，只見大廳的地面打掃的十分整潔，大廳中間的等待椅邊上放著有免費拿取的飲用水，各個窗口的工作人員都在認真的忙碌著手頭的事情。

　　上午10點左右，記者注意到在市場監管局的29號窗口，一名身穿制服的工作人員正在跟前來辦事的群眾說著什么。不知為何，辦事群眾的情緒突然變得有些激動，說話聲音也大了起來，引來邊上人紛紛側目。但很快，在工作人員的耐心解釋和安撫下，這名辦事群眾冷靜了下來。

　　原來，該女士辦理的是個體工商戶開業登記的業務，先前因為材料準備不齊全沒能順利辦成。據她自己描述，這次已經是第四次過來了。今天，她一大早就趕來過來，希望能早點辦完，但還是遇到了一個小問題。原來其中的一份材料，根據規定必須提供材料的原件并蓋公章，但該女士只提供了蓋有公章的復印件。

　　窗口的工作人員面對該女士的煩躁情緒時，并沒有表現出不耐煩的情緒，而是等其情緒稍微平靜后，耐心地向該女士講解政策，并告知她可以通過哪幾種途徑取得該材料。此時，在另外一個窗口的工作人員也熱情地向該女士解釋并告知其解決方法，并告知她相關手續辦理的地址。當得知該女士是乘坐公共交通時，還詳細地告知其換乘的公交線路。

　　最終，該情緒激動女士在得到明確的答復后平靜了下來，表示下次會帶齊材料再來一次，并在臨走時對工作人員表示了感謝。而該位工作人員向記者解釋：“在平時工作中經常會遇到有些人材料沒帶齊來辦理業務，有些人來了好幾次都沒辦成，可能會覺得是我們工作人員故意為難。面對這些誤會和不理解，我們都會耐心地向他們解釋，并告知解決方法，盡量讓他們少跑一次。”

　　(記者 朱慧敏)

　　推進窗口文明創建 提供優質政務服務

　　婺城區行政服務中心主任姜雍祿

　　辦事窗口是城市文明形象的綜合體現方式之一。

　　近年來，區行政服務中心堅持服務群眾、便民利民理念，以“高效、廉潔、規范”為宗旨，依托政務服務標準化建設，以創建企業和群眾滿意的文明窗口單位為目標，努力實現省級示范文明城區創建與“最多跑一次”改革的融合，不斷提升政務服務質量和水平。

　　為此，區行政服務中心著力抓好以下幾個方面的工作：

　　一是堅持抓學習，提升整體素質。中心依托黨日活動和例行學習會等學習平臺，不斷加強窗口工作人員政治理論和專業知識的學習培訓，不斷提高政治理論水平。通過組織窗口工作人員開展規范的學習活動，從服務用語、工作態度、服務儀表、服務行為、工作紀律等方面，對工作人員的言行舉止進行規范，提高窗口工作人員規范服務意識，增強中心現場管理的有效性。

　　二是堅持抓制度，嚴格內部管理。中心不斷健全完善各項規章制度及考核辦法，通過用制度管理人、用制度約束人、用制度激勵人，確保窗口服務工作規范、有序、高效運行，讓政務服務各項工作有章可循。

　　三是堅持抓榜樣，提高服務水平。多年來，區行政服務中心在文明窗口創建活動中，實行優勝服務窗口，優質服務個人評比。根據窗口服務實際情況，力推“345”的服務模式，即：“三熱情”(熱情接待、熱情服務、熱情解釋)、“四不讓”(不讓群眾久等、不讓群眾為難、不讓群眾受氣、不讓群眾反復跑)、“五一樣”(生人熟人一樣熱情、大事小事一樣負責、難事宜事一樣辦結、忙時閑時一樣耐心、上班下班一樣認真)，著力轉變工作作風，大力營造便民高效的服務環境。同時，中心以“黨員先鋒崗”“服務示范崗”評比活動為載體，將文明服務融入到窗口工作之中，不斷將文明創建引向深入。

　　通過開展文明創建活動，工作人員能夠禮貌待人、使用文明用語、熱情服務，展現了窗口服務人員貼心為民服務，真心為民辦事的精神風貌，增強了干部職工為民服務的意識，提高了服務質量和工作效率，樹立良好的窗口服務新形象。

　　今年以來，我們通過整合政務服務資源，優化政務服務要素，綜合運用互聯網+政務服務模式，“最多跑一次”改革工作取得一定成效。截至目前，通過梳理規范政務服務“最多跑一次”事項達780項，占應列入事項的97.8%，其中：權力類事項744項，公共服務事項36項。公布轄區鄉鎮(街道)“最多跑一次”事項33項。其中有21個職能部門166個事項可實現“零跑動”，占比21.47%。同時，形成了一個中心、兩個分中心(公安辦證、市場監管)的政務服務辦事格局。下一步我們將乘著“最多跑一次”改革和省示范文明城區創建的東風，再接再厲，乘勢而上，以文明創建的新成效來提升行政服務中心的辦事服務水平，形成比學趕超的濃厚氛圍，推進中心整體工作再上新臺階。

　　在最多跑一次改革中擦亮城市文明之窗

　　婺城區委宣傳部副部長、文明辦主任蘇景陽

　　小窗口，大形象。政府部門辦事窗口作為城市的臉面，反映著城市精神面貌，是體現城市文明程度的重要場所。服務窗口文明創建活動開展得好，就可以為省示范文明城區創建測評迎檢增光添彩，也為區委區政府推進“最多跑一次改革”加分加碼。

　　今年以來，婺城區文明辦以創建省示范文明城區為抓手，扎實推進各領域、各行業文明創建工作，窗口服務逐步規范，服務環境更加優良，服務質量顯著改善，取得明顯成效。但我們也要清醒地看到，個別窗口單位辦事服務意識仍較薄弱，缺乏文明創建緊迫感，亟待重視起來、警醒起來，進一步強化措施予以完善提升。

　　眾所周知，窗口單位直接面向廣大群眾，承擔著大量的社會服務功能，是黨和政府聯系群眾的紐帶。開展文明創建活動，規范窗口行為，轉變工作作風，不僅有利于提高政務服務質量，樹立窗口文明形象，而且有利于形成健康向上的社會風氣和人際關系，樹立黨和政府的良好形象。

　　眼下，婺城省示范文明城區創建已到了最后沖刺階段，作為文明創建的重要場所——區行政服務中心等窗口服務單位要高度重視窗口行業服務規范和行風建設，緊扣當前如火如荼推進的最多跑一次改革，積極開展相關創建活動，進一步優化窗口服務，擦亮文明窗口，讓文明全面提升城市軟環境。要進一步創新服務舉措，規范文明服務行為，增強文明服務意識，提升文明服務水平，培養和造就一支素質文明、服務優良的窗口工作人員隊伍。

　　聯系當前創建實際，我們要組織開展文明禮儀培訓、文明崗位、文明窗口、文明職工評比等選樹活動，開展文明禮儀宣傳教育，將文明風尚通過窗口廣泛傳遞，不斷提高窗口工作人員的思想道德素質。要進一步提升文明創建的層次和內涵，做到強化硬件設施建設和提高工作人員素質共同發力，對照標準精準創建，及時查漏補缺，補齊短板，將文明創建各項工作任務落細落實，著力把各個服務窗口打造成一道道亮麗的風景線，為我區“最多跑一次改革”和創建省示范文明城區加油助力。

　　讓文明禮儀浸潤辦事服務窗口

　　金華市民大講堂講師、婺城區委宣傳部原部務會議成員魏麗

　　窗口服務是機關工作的整體形象也是機關工作人員的一張名片，窗口服務人員的禮儀非常的重要。禮儀是指在人際交往中，以一定的約定俗成的程序及方式向對方表達友好尊重的過程和手段。尊重是禮儀的基礎和靈魂，作為窗口服務工作人員首先就是要重視尊重對方。那我們在日常工作中應該從哪幾個方面做起呢？第一要有端莊的姿態；第二要有得體的服飾；第三要有微笑的表情；第四要有謙和的態度；第五要有文明的用語；第六要有熱情的服務。

　　首先是端莊的姿態。姿態是我們在人際交往的過程中對別人尊重的一種禮貌。比如說我們站姿坐姿手勢等等，都是我們的一種姿態。我們常說一個人站要有站相坐要有坐相。小小的一個舉動都是體現出對別人的一種尊重和重視。

　　第二是得體的服飾。我們的著裝在工作場合一定要得體大方。優雅，還有文明，這也是對別人的最大尊重。

　　第三是微笑的表情。我們常言說，面帶三分笑，禮數已先到。微笑是文明禮儀最基本的要求，微笑能縮短人與人之間的距離，讓人產生信任度還能給對方溫暖溫馨的感覺。微笑尤其對窗口服務工作中非常的重要。

　　第四是謙和的態度。在人際交往的過程和溝通的過程中。我們要有一種謙卑的態度。同時要懂得在與人交往的過程中，溝通的基本動作，比如：點頭、微笑、傾聽、回應、做筆記，這是我們人際交往過程中的一種無聲的交流語言。我們常說態度是決定一切，有時候，、我們沒有辦法解決所有的問題，但是我們可以把態度做到最好，比如在交談的過程中能做到點頭啊、微笑啊、傾聽啊、回應啊，再做一個筆記，讓別人覺得你是非常尊重他的，這也會讓你的工作事半功倍。

　　第五是文明的用語：我們在日常工作和生活中文明語言非常的重要。比如說：相見要到好；求助要說請；感激多用謝；失誤應致歉；告別說再見。總結起來就是十個字那就是：“您好”、“謝謝”、“請”、“對不起”、“再見”。別小看這十個字哦，只要你記住這十個字，經常用反復用不僅會讓你的工作事半功倍，還會獲得很好的人際關系哦！同時更會讓別人覺得你是一個有修養有素質有內涵的人。

　　第六是熱情的服務。窗口工作人員在工作時要努力的做到：接待有三聲：來有迎聲；問有答聲；去有送聲。與人溝通的時候。眼睛要看著對方表示對他的尊重。要學會聆聽，聆聽是最大的尊重。我們常說用十分鐘的時間聽，用十秒的時間講。我們要在工作和生活中養成文明禮儀：一要主動微笑；二要儀態端莊；三要他人為先；四要學會認真聆聽；五要樂于送出贊美；六要把禮貌送給所有人。最后一點就是愛，希望大家人人都能心懷感恩，愛崗敬業，在窗口這個平凡的工作崗位上做出不平凡的業績。