榜樣力量引領民情民訪代辦工作走出“婺城模式”

　　黨員干部：沖在代辦工作最前線

　　“民情民訪議事堂，這名字聽起來真有意思，里面的布局也是古色古香，別有一番味道。”前幾天，舟山普陀區信訪局相關人員來婺城調研學習民情民訪代辦工作。當來到竹馬鄉竹馬館村的民情民訪議事堂時，大家紛紛為其獨特的風格點贊。

　　竹馬館村的民情民訪議事堂設在村上一處明清時期的老宅里，如何在富有古代氣息的老宅里把民情民訪代辦工作更好地體現出來？作為婺城區民情民訪代辦工作領導小組辦公室副主任的方銀強特地起了個有韻味的名字“民情民訪議事堂”。而在竹馬，讓調研組點贊的還有鄉政府所在地的“青梅民情民訪代辦站”。走進代辦站，可以感受到濃濃的茶花文化。據介紹，為突出竹馬鄉的茶花文化，從設計到裝修再到安裝，每一個環節，方銀強可不少花心思，竭力追求結合茶花文化來開設民情民訪代辦站。經過近半個月的裝修，最終，這個極具當地特色的民情民訪代辦點終于揭開神秘面紗。

　　“每一個鄉鎮街道代辦服務站都必須創建、培育出自己的特色亮點。”婺城區委書記蔡艷對于民情民訪代辦工作的要求擲地有聲，這讓具體實施這項工作的方銀強不敢有半點馬虎。

　　2月底，婺城區城中街道西市街民情民訪代辦服務站率先掛牌成立，該服務站利用轄區范圍內的商圈大黨委來推進代辦服務工作。3月初，全區民情民訪代辦工作啟動儀式舉行，同日，全區19個鄉鎮(街道)代辦服務站全部掛牌成立。同一時間，婺城區安地鎮喻斯村的首個旅游景區民情民訪代辦點成立，為來景區游玩的游客提供一個可幫忙解決問題的場所；區綜合行政執法局民情民訪代辦服務站成立，標志著民情民訪代辦向專業領域延伸。5月中旬，婺城首個重點工作民情民訪代辦服務站進駐西郊區塊征遷指揮部，相關部門安排代辦員進站坐班，本著公平公正實事求是的原則、合情合理真心實意的態度，幫助群眾解決最關心最迫切最現實的各類問題，助推征遷工作……

　　一個個特色代辦服務站的落地，也強有力地推動了全區民情民訪代辦工作的開展。經過兩個多月的實踐，全區民情民訪代辦工作初步探索形成了“雙線四化”工作模式和“六做”工作做法，而民情民訪代辦工作在提高矛盾化解率，推動信訪總量下降；維護信訪工作秩序，確保全區和諧穩定；改進工作作風，密切干群關系等方面取得了實實在在的成效。

　　而對于方銀強來說，民情民訪代辦工作才剛剛起步，還有很長的路需要走。為了更好地推進這項工作，他還撲下身子，沉下心來當起了代辦員。小到青少年的維權問題、夫妻間的矛盾糾紛，大到景區的網絡信號問題、業主群訪維權事件、老上訪戶的陳年訴求……凡此種種，方銀強都積極參與其中，傾聽當事人的訴求，幫訴求者去跑相關部門，竭盡全力幫助解決問題。他說，只有自己親自參與其中，才能總結出深入推進民情民訪代辦工作的好方法、好經驗。

　　自婺城區民情民訪代辦工作啟動以來，短短三個月，人人見到方銀強都開玩笑地說：“喲，你又變苗條了！”三個月瘦十斤，這是他為這項工作所付出的汗水，汗水背后交出的是一份滿意的答卷，得到了黨委政府、群眾以及代辦同事的好評。“讓新訴求者少走彎路，盡早妥善解決問題；讓老上訪戶不走老路，早日回歸正常生活。”這是方銀強對民情民訪代辦工作的美好期許。

　　社區“老娘舅”：風風火火忙代辦

　　“你好，我是宋大姐，請問你今天過來是有什么訴求？”6月3日，在城西街道“老娘舅”民情民訪代辦點，家住城東街道旌孝街社區的云南籍魯女士抱著自己的孩子前來求助，宋大姐熱情地接待了她，耐心地傾聽她的訴求，詢問具體情況，認真仔細地記錄，并陪著她前往現場進行協調解決問題。

　　當天下午，宋大姐都在為魯女士的事情忙前忙后。“謝謝你幫我解決了問題！太感謝你了，宋大姐！”在宋大姐的幫助下，魯女士的訴求得到了圓滿的解決。而她口中的“宋大姐”正是金華人所熟知的“老娘舅”宋園春。

　　今年3月份，婺城區推出民情民訪代辦服務。在學習汲取“楓橋經驗”的基礎上，城西街道聯合金華廣播電視總臺《金華老娘舅》欄目，創新性地打造出金華首家“老娘舅”民情民訪代辦點，讓長期活躍在電視屏幕上的“老娘舅”來當“代辦員”。自那時起，“老娘舅”宋園春便成為了一位代辦員。

　　作為一名有著多年調解經驗的“老娘舅”，宋園春很快就進入了代辦員的角色。“老娘舅”民情民訪代辦點成立后不久，就有一位葉先生前來尋求幫助。原來，幾年前，葉先生買了一輛東風悅達起亞轎車。不久前，他發現車子發動機出了故障，考慮到車子還在三年質保期內，于是他便要求4s店免費幫他維修。可是，4s店的態度卻讓他很不滿意。身為代辦員的宋園春聽完以后，二話沒說，帶著后援律師，陪同葉先生前往4s店。當日4s店經理只答應賠償工時費，而車輛維修費用遠遠不止這些，差距太大，當日未談成功。過了幾天，宋園春遍直接前往總經辦，將葉先生的事情仔細地和相關負責人分析了一遍，最終，在宋園春的調解下，雙方達成了共識。

　　這件事情過去不久，葉先生就送來了一面錦旗，他連連說道：“以前，遇到這樣的事情，換做自己去跑不知道要跑多少次才能解決，現在只要我們有訴求，一個電話就給辦好了！真好！”

　　自那以后，宋園春的“代辦”之路便一發不可收拾。婚姻矛盾、鄰里矛盾、房產糾紛……凡此種種，身為代辦員的她都會幫著解決。

　　每天，宋園春的時間都被安排得滿滿當當，不是在代辦，就是在去代辦的路上。“忙得都沒有時間上廁所，沒有時間喝水，就連吃飯都是狼吞虎咽。”宋園春開玩笑地說道，雖然是玩笑話，但卻是她當代辦員的真實寫照。但就算再忙、再累，面對前來尋求幫助的訴求者，宋園春始終秉承著“微笑辦、暖心辦、我來辦、馬上辦”的原則，真心實意為群眾辦實事。

　　走進城西街道“老娘舅“民情民訪代辦服務站，可以看到一旁的沙發上放置著一面面寫滿感謝話語的錦旗，會議桌上一本本記錄本整齊地擺放著。隨意翻開一本記錄本，上面都清楚地記錄著訴求者的具體信息、訴求內容以及代辦結果，“每一次，我都會把訴求件的辦理情況記錄下來，一來是方便查找，二來也是為其他的代辦員提供可借鑒的經驗。”宋園春告訴記者，“我是老娘舅，調解矛盾我有經驗，而這些經驗，正好也可以運用到民情民訪代辦中，我希望我的這些經驗能夠讓更多的年輕代辦員成長起來。”在她看來，民情民訪工作只有起點，沒有終點，應該讓更多的人參與進來。

　　青年民警：為代辦工作添動力

　　“大家不要著急，冷靜點！有話都好好說。”在眾多的人群中，一位穿著警服的民警格外顯眼，只見他邊勸阻激動的市民，邊做其他市民的思想工作，竭力地維持著現場秩序。

　　這一幕，發生在今年4月23日的時代置業有限公司里，現場維穩的民警叫徐節潔。因為有他在現場維穩，才能夠順利地平息這場群體維權事件。而這一次，也成為了徐節潔加入民情民訪代辦員隊伍的一次契機。

　　今年30出頭的年輕小伙徐節潔是城西派出所的民警，主要負責城西街道中山路社區一片的治安。作為社區片警，對于中山路社區轄區范圍內的情況，他都了如指掌。“我們民情民訪代辦服務站就需要你這樣的隊員加入進來。”那一次維穩事件后，宋園春便極力“邀請”徐節潔加入“老娘舅”民情民訪代辦服務隊伍中來。

　　在“老娘舅”宋園春的力邀下，徐節潔成為了民情民訪服務工作的代辦員。民情民訪代辦工作就是全心全力為群眾解難題，說到底還是和群眾打交道。這對于當了7年社區片警的徐節潔來說并不是一件難事。加入代辦員隊伍以后，徐節潔充分利用自己多年從事民警工作的經驗，在協調、溝通中為訴求者提供法律幫助，讓訴求者在訴求過程中得到公平公正。

　　當代辦員兩個月以來，徐節潔接訪的群體涵蓋有未成年人特殊群體、市民、維權群體等，代辦的事件涉及子女贍養老人權益糾紛、汽車個體維權、醫療糾紛等。代辦服務工作說難也不難，說簡單也不簡單，“代辦過程中最重要的就是要有耐心。”這點，對于年輕的徐節潔來說是一堂“必修課”。他說，好在自己身邊有像宋大姐一樣的榜樣，總會教給自己許多代辦工作的經驗，也時常會提醒自己對民眾的態度。在“老娘舅”宋園春的影響下，徐節潔一直都把“民眾的事情沒有小事，只要把小事當中大事一般上心、用心，那大事才不會出來，簡單的事情才不會變得復雜難辦成為遺留問題。”作為自己當好代辦員的標準。奔著這樣的念頭，在代辦服務這條路上，面對訴求者，徐節潔總是耐著性子傾聽、勸導，并給予建設性意見。

　　每一次代辦服務工作做成功了，聽到訴求者說一聲“謝謝，你們辛苦了”，徐節潔就會有很大的成就感，他告訴記者，代辦服務工作雖然是自己的額外工作，但從代辦工作中，不僅可以獲得成就感，最重要的是，在這份“額外”的工作中，自己的自律意識、服務意識、專業能力等都得到了很好的提升，在一定程度上也為本職工作的開展注入了新理念，有助于今后工作的開展。