一“網”情深知冷暖

　　城東街道轄區范圍內多以老舊小區為主，物管不健全，轄區內流動人口多，商販多，等等因素給街道以及各個社區的管理都帶來了不少麻煩。街道如何做好轄區內工作？社區又該如何處理好與居民之間的關系？街道、社區、居民這三者之間應該怎么找到一個平衡點，能夠讓老百姓理解政府的工作，同時也能夠讓政府了解百姓的訴求？一系列的問題擺在城東街道班子成員面前，也成為了社區在工作中不斷摸索的方向。

　　2009年底街道在各個社區開展了“網格化管理”工作，按照居民住宅區、小街小巷的道路界限、樓房等分布情況，將社區劃分為網格，以黨建工作為基礎開展網格管理工作，以黨支部書記為網格長，發揮社會力量參與社區網格管理工作，在社區工作中發揮了重要作用。

　　去年旌孝街社區探索性地在網格管理深化工作中，社區提出了“網格管理，以社會組織自治服務為先，把原來被動的、封閉的、以管控為主的社會治理方法，轉變為開放式的共同參與、共同管理”的新思路，通過發揮社區積極向上的社會力量，培育社會組織，讓社會組織來共同參與網格化管理工作。由此成立了民情工作室、清風和社會工作室、暖心法律咨詢服務站、國學經典傳播室，這些社會團體的成立，為政府開展群眾基層工作提供了強有力的保障。

　　“清風”化矛盾鄰里沐和諧

　　鏡頭一

　　“都是鄰居，有話好好說，你退一步，他退一步，事情不就解決了？”今年70歲的張繼紅家住旌孝街社區通園小區，自2001年搬進通園小區以來，就一直擔任自己所住樓層的樓道長。樓層里鄰居之間有什么矛盾糾紛，張繼紅都會熱心地跑去幫著解決。

　　去年，社區提出了“網格管理，以社會組織自治服務為先，把原來被動的、封閉的、以管控為主的社會治理方法，轉變為開放式的共同參與、共同管理”的新思路，在此基礎上，成立了清風和社會工作室。社區主任唐群婷就邀請了張繼紅作為清風和社會工作室的志愿者。與此同時，社區還招募了有各類特長的義工志愿者，根據志愿者義工的特長，分別組建不同功能的社會組織。

　　清風和社會工作室就設在旌孝街社區的辦公樓一樓的一個房間里，一進門便能看到，一張桌子，幾把椅子，設施雖然很簡單，但它卻極大地發揮著它的作用。

　　給唐群婷留下深刻印象的是，在剛過去的創衛中發生的一起矛盾糾紛。當時，社區在轄區范圍內開展廢舊垃圾的處理工作，前期，社區工作人員在每個樓道里都張貼了通知，要求居民把樓道里有用的物品都搬進屋里，否則作為廢棄物處理。結果，就在張繼紅所居住的樓層里，有一對年輕夫婦，不知是因為沒有看到通知還是其他什么原因，沒有把自家的物品及時從樓道里搬走。

　　隨后，社區工作人員請小工前來幫忙打掃，在清理堆積物過程中，小工也沒有詢問清楚，就直接把樓道里的物品全部清理出來。在所清理的物品中，有一個音響架子，是那對年輕夫婦的。之后，這對年輕夫婦就鬧到社區里來，又是拍桌子，又是摔凳子，“你們把我的音響架子拿走了，只剩下一個，我以后還怎么用？……”任憑社區工作人員怎么解釋，那對夫婦卻還是沒有善罷甘休。

　　沒有辦法，社區工作人員只能“求救”于張繼紅，“她當了十多年的樓道長，居民們都很信任她。”通過清風和社會工作室志愿者的參與，這件事得到了圓滿的解決。

　　類似的事情還有很多，像樓上樓下水管破裂、曬被子等小事，“有時候，社區作為居民自治組織，會處于事件的風口浪尖，群眾會用懷疑的眼光來看。但通過第三方介入，尤其是居民們信任的人來處理，效果就會截然不同。”唐群婷說。

　　據了解，自去年成立到現在，通過清風和社會工作室成功調解矛盾糾紛共有十多起。“像是社區居民因為一點小事產生糾紛后，清風和社會工作室人員就會馬上介入，及時到居民家中了解情況，經過進一步調查了解原因并制定方案，將糾紛化解在網格層面內。”

　　鏡頭二

　　普法進萬家社區育“正氣”

　　“這可怎么辦啊？我攢了大半輩子的錢都被騙子給騙走了……”今年7月份，旌孝街社區的一位王姓老人找到社區工作人員，說自己的錢投資到一家公司買理財產品，公司員工告訴老人，每投入一筆錢就有高額的利潤，老人前前后后投入了有幾十萬元。但后來，公司“不翼而飛”了，老人的錢一分都拿不回來。“錢都沒了，那可是我的養老錢啊……”老人老淚縱橫地向社區工作人員說道。了解情況后，社區工作人員將這起案件轉交給“暖心法律咨詢服務站”，服務站的工作人員為老人講明了其中的利害關系以及涉及到的法律知識，鼓勵老人通過司法途徑來維護自己的權益。

　　“暖心法律咨詢服務站”也是去年社區網格化管理新思路的一項創新之舉，由社區法律顧問和居住在社區網格內的法律工作人員組成，為居民宣傳法律知識、開展法律服務、法律援助，解答法律咨詢，提供法律意見。每周三，在社區的法律咨詢服務站里都有法律顧問或是法律工作人員前來值班。居民們有任何關于法律的問題都可以前去咨詢。

　　一位在旌孝街轄區范圍內一家工廠上班的女工，在上班時，手指不小心被機器弄傷，社區得知情況后，為她聯系法律咨詢服務站工作人員，通過法律途徑為她爭取到了相應的賠償。

　　還有通園小區業委會和一位租戶因為租金的問題而引發的矛盾糾紛，從今年的2月份一直拖到5月份，問題遲遲得不到解決。后來也是通過法律咨詢服務站的介入，服務站的志愿者向租戶普及法律知識，同時申請法律訴訟，不但房租漲了，而且也給租戶上了一堂法律課。

　　“暖心法律咨詢服務站”的設立，讓法律更加深入居民心中，“現在居民們的法律意識提高了，有關于理財、婚姻家庭矛盾以及就業維權等問題都會來咨詢。”唐群婷告訴記者，自成立到現在，已經成功調解矛盾糾紛有四五起。

　　矛盾成功調解的背后，是網格化管理的成功轉型升級。以往，在日常工作調解中，社區工作人員也會遇到一些涉及法律問題的矛盾糾紛，因為缺乏相關的法律知識，調解過程中會遇到很多阻礙。現在不同了，引進法律咨詢服務站，使得社區工作人員在解決問題上的能力也有所提升。

　　鏡頭三

　　搭建“連心橋” 多措解難題

　　除了“清風和社會工作室”、“暖心法律咨詢服務站”，社區還成立了由浙師大社會工作專業的教授、學生(專業社工)、小區業委會成員、網格信息員、社區工作人員等人員組成民情工作室以及“社區國學經典傳播室”。

　　據介紹，民情工作室以實現網格居民利益訴求的順暢表達，網格內各種矛盾糾紛的順利化解，政府公共服務的有效提供為宗旨。通過上門走訪、電話聯系，各個層次群體協商會議等方式，征集到幾百條關系到網格居民切身利益的老舊小區改造建議，為小區施工改造的順利進行發揮了良好的作用。

　　“社區國學經典傳播室”，由社區共建單位婺城區委宣傳部宣講師和社區國學志愿者組成，在網格中傳播中華傳統禮儀文化，通過國學經典教育來傳遞一種價值觀，在網格內營造人人講禮儀道德、個個遵守社會規范的良好氛圍。

　　除此之外，社區還積極建立健全社會組織網絡及工作制度，使服務工作開展有章可循；上報相關資料到民政部門，做好社區社會組織的備案工作，使各類社會組織參與網格管理工作合法化，既能承接政府部門的相關事務，又能為網格居民提供多樣化、個性化的各類需求服務和問題。

　　在為社會組織參與網格管理中，社區積極為其搭建平臺，幫助社會組織暢通網格信息渠道，通過設計活動方案，讓社會組織和有需求的居民面對面、零距離的接觸；幫助社會組織介入網格事務的處理，對居民反映的有關問題進行梳理分類，利用自身特長處理和解決問題；通過開展的各類文體活動拓展網格居民對社會組織所發揮作用的接受和認同，融洽網格居民的關系,增強社區歸屬感和凝聚力，從而積極和社會組織一起共同參與社會治理，讓社區網格居民、社會組織都成為社區基層治理的主體。

　　近幾年來，社會組織參與網格管理取得了很大的成效。“依托社會組織參與網格化管理，可以大大提高網格居民自治管理的積極性。”工作人員說，社區社會組織參與網格化管理運作起來后，發動居民自治管理事務能夠更加貼近民心，有利于社區網格工作的開展。今年以來，通過社會組織解決網格內各類矛盾糾紛就有16件，調解成功率100%，基本實現了小事不出網格，矛盾糾紛不上交。如今，在居民心中，找社區社會組織解決問題成為了他們的首選途徑。

　　據城東街道綜治辦、文化站站長呂金春介紹，自2009年在轄區范圍內開展“網格化管理”工作以來，通過網格長進社區，為居民實實在在地解決了一些小矛盾、小糾紛。但旌孝街社區首創的通過社會組織解決居民的矛盾糾紛，儼然成為了城東街道的一個亮點工作。“政府與居民的最后一公里怎么去走？需要不斷地摸索。一年下來，我們看到了旌孝街社區在摸索過程中取得的成績，接下來，我們將整合更多的社會組織力量，在全街道推廣開來。”