“e路清鋒”助推電商企業“家服務”

　　婺城區市場監管局新獅所轄區內有CRC文化創業園、金華市電子商務創業園、浙中貝樂等6家創業園，網商2600多家，是婺城的“網商基地”。2017年，伴隨著全國“12315”互聯網平臺的正式上線，來自全國各地的職業舉報人蜂擁而至，“以打假為名、行牟利之實”的職業舉報數量呈現井噴式增長，新獅所成了“重災區”。據統計，2017年共收到職業舉報706件，2018年收到1662件，數量是2017年的2.35倍。

　　職業舉報量的大幅飆升，不僅增加了執法人員的工作任務，造成了行政資源的極大浪費，還影響政府的公信力，敗壞社會風氣。同時也嚴重困擾電商企業、一定程度上影響了營商環境健康發展。面對職業舉報量激增這一現象，新獅市場監管所于2018年初正式成立“e路清鋒”專項職業舉報處理小分隊。隊伍由分管副所長牽頭，6名年輕執法干部組成。團隊訓練有素，致力于攜手企業共同應對職業舉報，通過“三抓三促”傾力營造健康親清的電商環境。

　　抓學習、強內功、促業務提升。隊伍組織執法人員認真學習新廣告法、新消法等相關法律法規，邀請法規科、消保分局的專家為隊員進行業務培訓，利用周一例會剖析職業投訴舉報復議案件中存在的疑點難點，全面提升處理投訴能力。隊員們互幫互促，采取點對點、面對面的方式，協作完成復雜投訴的處理。

　　抓培訓、強指導、促消費放心。新獅所在走訪創業園中了解到部分電商企業在面對職業舉報人投訴時有些驚慌失措，疲于應付。為此，“e路清鋒”定期對電商企業開展“大家訪”行動，對網商企業負責人進行集體約談，通過對各個企業的交流、培訓和指導，增強企業應對職業打假舉報能力。同時重點關注投訴量居高不下的電商公司和新入駐的網商公司，通過實地走訪倉庫查看產品、查看產品網頁宣傳，查看進貨渠道等，深入了解他們現階段存在的線上和線上問題，從而對癥下藥。對于確實存在問題且整改不及，或者自查不到位違法行為嚴重的兩大類網商企業，采用責令下架、沒收產品、處罰等相對應的手段予以糾正，倒逼企業提高自律能力。

　　抓規范、防風險、促環境優化。職業舉報人數量不斷增多，打假手段、打假內容日益多樣化均給執法人員的業務素養帶來嚴峻考驗，處置不當會使執法部門陷入被動，這就要求執法人員要高度重視，謹慎處理，嚴格依照辦理程序進行調解和答復。“e路清鋒”對投訴進行反復核查，針對不同職業舉報人對同一產品或者不同產品相同內容的回復，保持一致性，避免出現不同回復；針對回復內容，嚴格依照法律法規，用詞言簡意賅、準確無誤；對于舉報的網頁，第一時間保存網頁、圖片等相關證據。根據網絡經營領域職業打假的特點，總結以往處理此類投訴舉報的經驗，制作了投訴舉報受理、回復的文書樣本。此外，還對受理、處理、審核、回復流程進行規范化，標準化，設立臨近回復期限提示工作制度，杜絕超期受理、超期辦結。通過規范投訴舉報處理流程，一方面切實維護消費者的合法權益，另一方面對于有證據表明“以打假為名、行牟利之實”的職業舉報人不包容不縱容，保障經營者的正常經營活動，促進營商環境的優化。

　　“e路清鋒”自成立以來，成功處理了3000余件職業舉報，徐某等惡意知假買假人則被婺城法院正式列入“黑名單”，極大保護了電商主體的合法權益，通過專家般精準、管家般貼心、家人般溫暖的“家服務”，更好的推動了政企“心連心”。目前，新獅街道轄區內職業舉報量持續下降，電商與日俱增，一個健康積極的電商環境已在“家服務”的期待中脫穎而出。

　　(記者蘇曉婕、通訊員吳佳莉)