消費(fèi)糾紛調(diào)解典型案例出爐！類似經(jīng)歷你遇到過嗎？

　　記者蘇曉婕、通訊員李朦、徐巧敏

　　“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日到來，消費(fèi)維權(quán)再次成為關(guān)注熱點(diǎn)。2020年，婺城區(qū)市場監(jiān)管局努力營造維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)氛圍，大力貫徹“網(wǎng)絡(luò)誠信消費(fèi)無憂”年主題，抓住重點(diǎn)，整體推進(jìn)，真抓實(shí)干，進(jìn)一步打響“放心消費(fèi)在婺城”的品牌。

　　記者從區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)了解到，截止目前，2020年區(qū)消保委共處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢5116起，其中，投訴2139起，舉報(bào)1305起，咨詢1672起，解決率99%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失400余萬元。

　　值此之際，區(qū)消保委發(fā)布消費(fèi)糾紛調(diào)解典型案例和消費(fèi)警示，其中涉及消費(fèi)者知情權(quán)，線上購物等情況，看看你是否也遇到過類似情況？

　　案例分析

　　第三方宣傳有出入？請尊重消費(fèi)者知情權(quán)！

　　2020年8月，婺城區(qū)市場監(jiān)督管理局雅畈所工作人員接到一起投訴，投訴中消費(fèi)者聲稱在朋友圈看見某水上樂園的轉(zhuǎn)發(fā)福利，只要轉(zhuǎn)發(fā)一天就可獲得兩張門票，但是隨后該公眾號將獲得條件改為轉(zhuǎn)發(fā)即可參與門票抽獎(jiǎng)，且僅有30份獎(jiǎng)品。

　　雅畈所工作人員接到投訴后前往被投訴的水上樂園了解核實(shí)相關(guān)情況。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，投訴中涉及的微信朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)活動(dòng)為公眾號“尋味好吃好玩游”發(fā)起，且并未與該水上樂園達(dá)成任何合作協(xié)議。在消費(fèi)者投訴中提供的截圖中也有溫馨提示明確說明“活動(dòng)為粉絲回饋福利 獎(jiǎng)品由本平臺提供，非官方活動(dòng)”，證明此活動(dòng)為“尋味好吃好玩游”微信公眾號發(fā)起，并非某水上樂園發(fā)起。某水上樂園已于活動(dòng)當(dāng)日發(fā)現(xiàn)朋友圈的異常轉(zhuǎn)發(fā)現(xiàn)場，隨即在婺城融媒平臺發(fā)布辟謠信息，鄭重申明官方公眾號不會(huì)通過個(gè)人微信二維碼來辦理任何活動(dòng)事宜，更不會(huì)索要任何費(fèi)用。

　　某水上樂園在此事件中并未侵害消費(fèi)者權(quán)益。雅畈所工作人員要求水上樂園在此后的宣傳活動(dòng)中充分尊重消費(fèi)者知情權(quán)，發(fā)現(xiàn)類似事件及時(shí)通過公開渠道發(fā)布辟謠信息，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益，堅(jiān)定維護(hù)企業(yè)形象，積極履行社會(huì)責(zé)任。

　　區(qū)市場監(jiān)督管理局提醒廣大消費(fèi)者，朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)看似輕而易舉，實(shí)則容易落入部分公眾號的引流圈套。在參與此類活動(dòng)時(shí)，請注意發(fā)起方的相關(guān)資質(zhì)。發(fā)現(xiàn)存在刪除轉(zhuǎn)發(fā)文章或者修改抽獎(jiǎng)條件的及時(shí)向平臺進(jìn)行舉報(bào)。

　　同一個(gè)部位更換了三次零配件，還是不能換車？

　　日前，胡先生在婺城區(qū)人民西路582號的貝納利專賣店購買了一臺標(biāo)志姜戈摩托車，價(jià)格2萬多元，車輛行駛到200多公里的時(shí)候胡先生發(fā)現(xiàn)車傳動(dòng)系統(tǒng)有異響，從200多公里到1300多公里,同一個(gè)部位更換了三次零配件，都是市民從武義跑到金華更換的，但是仍然沒有處理好，認(rèn)為摩托車存在質(zhì)量問題，要求商家更換車輛并賠償誤工費(fèi)，遂向婺城區(qū)市場監(jiān)督管理局尋求幫助。

　　城西所工作人員接到投訴后，高度重視，經(jīng)核查人民西路582號的貝納利專賣店實(shí)際為金華市銘宇摩托車銷售有限公司，工作人員多次前往該公司協(xié)調(diào)，公司負(fù)責(zé)人表示該車出廠時(shí)合格證等隨車資料齊全，發(fā)現(xiàn)問題后也積極為顧客維修，但因三次維修中有兩次維修并不是在其公司進(jìn)行，所以公司已經(jīng)盡到義務(wù)，拒絕消費(fèi)者提出的要求。而消保委工作人員查明后認(rèn)為該公司未盡到維修義務(wù)。經(jīng)工作人員多次?現(xiàn)場調(diào)解、耐心協(xié)商，雙方最終達(dá)成協(xié)議。

　　區(qū)市場監(jiān)督管理局特此提醒廣大消費(fèi)者：購買摩托車前要先做好功課，通過線上線下了解購買摩托車的注意事項(xiàng)，購車時(shí)要貨比三家，仔細(xì)甄別車輛性能后再簽合同付錢；而經(jīng)營者更要盡到自身的義務(wù)，誠信經(jīng)營，不能做損害消費(fèi)者合法權(quán)益的事。

　　疫情期間消保委幫忙解決電商購物投訴

　　2020年4月，市民冉先生在市區(qū)某公司運(yùn)營的微信公眾號中購買蔬菜和牛肉等食材。冉某下單后，平臺迅速接單，并顯示“配送中”，然而過了15分鐘，消費(fèi)者的手機(jī)頁面顯示“訂單異常”。隨后，冉先生多次撥打商家的客服電話，電話中客服人員告知冉某該訂單無法完成交易，并承諾第二天早上會(huì)自動(dòng)退款到消費(fèi)者賬戶。但是，第二天系統(tǒng)卻自動(dòng)顯示訂單已完成，并未退款。消費(fèi)者認(rèn)為商家涉嫌欺詐，于是向婺城區(qū)市場監(jiān)督管理局進(jìn)行投訴。

　　城東所工作人員接到投訴后第一時(shí)間聯(lián)系到商家。經(jīng)調(diào)查得知，因疫情期間需求量大的原因，其平臺近日接連幾天爆單崩潰，后臺已在加緊處理中，商家答應(yīng)會(huì)盡快聯(lián)系消費(fèi)者完成退款事宜。工作人員聯(lián)系消費(fèi)者，解釋了其中的原因，消費(fèi)者表示理解。一天后，平臺完成了退款。

　　在本案例中，該平臺未履行約定，又沒及時(shí)主動(dòng)與消費(fèi)者取得聯(lián)系進(jìn)行解釋說明，侵犯了消費(fèi)者權(quán)益。考慮到客觀原因和商家的態(tài)度端正，城東所工作人員對其進(jìn)行口頭的批評教育，同時(shí)要求該公司及時(shí)完善服務(wù)，避免類似事件再次發(fā)生。

　　消費(fèi)警示

　　保健品成春節(jié)送禮“神器”別再被商家忽悠了

　　保健品真的是越貴越好嗎?其實(shí)不然，婺城區(qū)消保委提醒廣大消費(fèi)者：

　　一是認(rèn)準(zhǔn)“小藍(lán)帽”。有一個(gè)“小藍(lán)帽”形狀的標(biāo)志就說明國家藥監(jiān)部門對這個(gè)保健食品的成分、生產(chǎn)工藝、廠家資質(zhì)都進(jìn)行了嚴(yán)格的審核和認(rèn)證。二是別太信廣告。保健品不是藥品，僅有輔助治療的功能，因此不可能療效顯著迅速。消費(fèi)者購買時(shí)應(yīng)該理智選擇，不要盲目聽信廣告。三是注意禁忌癥。青少年、孕婦等，服用保健品或營養(yǎng)品要格外留心。而一些本身就身患疾病、正在服用藥品的人士，更要注意是否與所服用的藥品沖突。四是通過正規(guī)渠道購買。目前保健品不僅在實(shí)體店銷售，網(wǎng)上銷售、電話銷售和電視購物都很火爆，一些網(wǎng)上代購的進(jìn)口產(chǎn)品，很多功效成分不明。

　　此外，消費(fèi)者在購買保健品時(shí)要保留好消費(fèi)憑證，一旦發(fā)現(xiàn)有問題可及時(shí)撥打投訴舉報(bào)電話或向當(dāng)?shù)叵�保委尋求幫助�?/p>

　　二手車消費(fèi)陷阱多謹(jǐn)慎小心防上當(dāng)

　　過半數(shù)二手車糾紛都因消費(fèi)者認(rèn)為銷售者未如實(shí)告知車輛質(zhì)量情況而引發(fā)，但由于交易對象不易確定、合同約定不明、舉證困難等問題，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)困難。婺城區(qū)消保委提醒廣大消費(fèi)者：

　　一是購前做全車檢測。購買二手車前應(yīng)到品牌4S店做全車檢測。買方應(yīng)就車況問題要求賣方簽署一份協(xié)議，協(xié)議中列明相關(guān)具體條文，條款根據(jù)雙方約定自擬。二是檢查保養(yǎng)記錄。購車前應(yīng)檢查車輛的保養(yǎng)記錄，通過保養(yǎng)記錄可以對該車是否剮蹭或更換了哪些零件等一目了然。三是要求簽署合同。一定要與銷售者簽訂詳細(xì)的書面合同，明確車輛車齡、實(shí)際里程、技術(shù)狀況、事故范圍、主要配置等信息，明確自己應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)和責(zé)任。四是及時(shí)辦理過戶。付款購車前應(yīng)及時(shí)辦理過戶手續(xù)，私下協(xié)議還需慎重。

　　此外，消費(fèi)者要保留好相關(guān)消費(fèi)憑證，出現(xiàn)消費(fèi)糾紛及時(shí)向有關(guān)部門投訴，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

　　5G體驗(yàn)館陷阱多消費(fèi)前需謹(jǐn)慎

　　近段時(shí)間，金華多個(gè)縣市區(qū)消保委都收到了關(guān)于5G體驗(yàn)館的投訴，投訴內(nèi)容大致為：體驗(yàn)館外有工作人員拉客，稱與三大運(yùn)營商和花唄聯(lián)合開展活動(dòng)，誘騙消費(fèi)者通過花唄等形式付款并贈(zèng)送手機(jī)，同時(shí)承諾在三個(gè)月內(nèi)以IP充值卡的形式全額返還，但三個(gè)月不到均店鋪關(guān)門、卷款走人。目前在婺城區(qū)西市街商圈和白龍橋等地也出現(xiàn)了類似的5G手機(jī)體驗(yàn)館。

　　經(jīng)初步了解，電信、移動(dòng)等運(yùn)營商并未授權(quán)任何人開展類似活動(dòng)，也未發(fā)行IP充值卡，體驗(yàn)館承諾的IP充值卡能否正常使用尚存在疑問。婺城區(qū)消保委已要求運(yùn)營商及時(shí)通過短信等方式向廣大消費(fèi)者發(fā)出警示，同時(shí)將上述情況通報(bào)給相關(guān)行政執(zhí)法部門。

　　在此，婺城區(qū)消保委提醒廣大消費(fèi)者，遇到類似的5G體驗(yàn)館的拉客行為，不要輕易相信，一定要謹(jǐn)慎仔細(xì)辨別，以防上當(dāng)受騙。天下沒有免費(fèi)的午餐，遇到商家號稱免費(fèi)贈(zèng)送的消費(fèi)體驗(yàn)，一定要長個(gè)心眼、識別陷阱，不要貪圖便宜、因小失大。

　　選擇裝修公司要謹(jǐn)慎

　　近兩年針對裝修公司的投訴有增加的趨勢，對此，婺城區(qū)消保委特此提醒廣大消費(fèi)者，選擇裝修公司時(shí)一定要謹(jǐn)慎仔細(xì)，以免上當(dāng)受騙。

　　一是消費(fèi)者在選擇裝修公司時(shí)，一定要選擇在本地有一定知名度、經(jīng)營歷史悠久、有建設(shè)部門頒發(fā)的裝飾裝修資質(zhì)并證照齊全的正規(guī)家裝公司。二是不要相信低價(jià)不實(shí)的廣告宣傳，贈(zèng)品過多或裝修費(fèi)用明顯低于市場價(jià)，小心有欺詐。要多看裝修公司的現(xiàn)場施工工地，了解公司的經(jīng)營狀況和業(yè)主的反映。三是消費(fèi)者要與裝修公司簽訂合同，注意審查合同樣本是否是備案合同，雙方以書面合同約定裝修的項(xiàng)目、裝修的材料種類和品牌、裝修期限，明確相互權(quán)利與義務(wù)等。四是一定要謹(jǐn)防預(yù)付定金陷阱，有的裝修公司以口頭承諾較低的裝修價(jià)格，先讓消費(fèi)者簽訂裝修定金協(xié)議，定金協(xié)議中沒約定裝修的價(jià)格、材質(zhì)、規(guī)格、裝修效果、裝修期限等重要信息。五是謹(jǐn)防付全款，正規(guī)裝修的付款方式一般為分期付款并在合同中注明，若家裝公司要求付全款并承諾返利，一定要拒絕。

　　最后，消費(fèi)者要注意保留相關(guān)憑證，如發(fā)生家裝方面的糾紛，可先與經(jīng)營者協(xié)商和解，協(xié)商和解不成，及時(shí)到主管部門投訴、舉報(bào)或者尋求法律途徑維護(hù)自身的合法權(quán)益。